执法先服务、矛盾不上门，武汉城管“共情执法”赢来双向奔赴

荆楚网（湖北日报网）讯（记者 何婧 通讯员 王越 费帆 亓凤）“如果不是城管上门来指导，我真不知道该怎么弄。”6月12日清晨，小魏的早餐店里，厨房热气氤氲，豆浆冒着香气，门口几个邻居打着招呼，像往常一样，开始一天的早餐时光。

30岁的小魏在上海工作几年后选择回武汉创业，开这家早餐店，是他人生的第一次“下场”做餐饮。可刚起步，问题就来了——营业执照怎么办理？选址符不符合规范？更让他发愁的，是原本准备做油条、面窝等油炸早点，却完全没考虑过油烟排放的问题。

“我那时候连营业执照怎么报批都不知道，愁得很。”小魏说。正当他犹豫不决时，行政审批窗口工作人员告诉他，可以申请“批前服务”，由城管提前帮忙查看、指导。

接到申请后，武昌区城管执法局三中队队长殷骏带队多次上门服务，帮小魏提前“算细账”。“油炸食品虽受欢迎，但一旦出现油烟扰民，后续不仅需要整改，甚至还可能涉及处罚。”殷骏建议，“与其事后整改，不如前期规避。”

最终，小魏听取建议，将经营范围调整为包子、肠粉等蒸煮类食品，从源头上避免了油烟风险。

结果证明，这是个双赢的决定。“从开业到现在，一件投诉都没。”小魏说。

在武汉市城管执法委指导下，武昌区城管执法局聚焦群众关心的油烟噪声等“关键小事”，坚持“共情是基础、执法是本职”，探索共情执法新路径，让治理更有温度，让服务跑在矛盾前面。

小魏的故事不是个例。为了让“共情执法”有章可循、有据可依，武昌区早在前期制定了《武昌区城市管理共情执法工作指引（试行）》，明确共情执法的适用范围、工作流程、方式边界。

今年，武昌区专门成立了两个共情执法工作室，通过制度加平台，进一步提升执法的操作性和服务效能。

比如像小魏这样申请营业执照的个体，执法人员通过与区行政审批局共建的“审管联动”平台接到“批前服务”任务后，3个工作日内完成踏勘，现场反馈意见，实现“提前服务、事前指导”，防患于未然。

“过去是出了问题再去处理，现在是提前发现，帮着把‘坑’都填了。”一位执法人员这样形容。

“执法不光是‘罚’，服务走在前，群众也会理解我们的工作。”殷骏说。曾有一家棋牌室存在燃气安全隐患，执法队员联系燃气公司上门十多次协助整改，商户被执法人员的认真与耐心打动，主动申请缴纳罚款。

数据显示，“批前服务”工作模式实施以来，武昌区商业噪声类投诉比2023年下降14%，比2024年下降12%；油烟污染类投诉比2023年下降23%，比2024年下降34%。